Cyclescheme ist Marktführer im Rahmen des Programms „Mit dem Rad zur Arbeit“, das von der Green-Commute-Initiative der britischen Regierung ins Leben gerufen wurde. Angestellte können dank des Programms durch monatliche Abzüge vom Brutto-Lohn etwa 30 % der Kosten für ein Fahrrad sparen.

Wir wurden hinzugezogen, weil die Quote zwischen neuen Arbeitgebern, die sich über CycleScheme erkundigten, solchen, die sich für die Teilnahme an CycleScheme registrierten und Angestellten, die schließlich ihre Fahrräder über CycleScheme kauften, niedrig war.

Nach einer anfänglichen Schulung nahm unser Team mit allen neu registrierten Arbeitgebern Kontakt auf, und zwar durch Telefonate im Stil eines Kundendienstgesprächs und individuell verfasste E-Mails. Wir sammelten Informationen über die Customer Experience mit CycleScheme und die User Journey.

In den ersten drei Monaten sprachen wir mit Hunderten von Arbeitgebern, die Broschüren angefordert hatten, und mit Hunderten weiteren, die sich für das Programm angemeldet, aber noch keine Umsätze getätigt hatten.

Um den Kundenbindungsprozess zu steuern, unsere Ergebnisse zu erfassen, zu analysieren und zu reporten, entwickelten wir eine maßgeschneiderte Relationship-Management-Anwendung auf unserer QuickBase-Plattform.

Wir lieferten Einblicke in die Customer Experience und die User Journey für Arbeitgeber, schlugen einige Quick-Wins vor und wiesen auf einige andere Bereiche hin, die verbessert werden sollten. Wir gaben Empfehlungen für ein Onboarding-Verfahren für neu registrierte Arbeitgeber ab, das noch immer genutzt wird. Das Verhältnis zwischen registrierten Arbeitgebern und solchen, die auch Umsätze tätigten, stieg nach der Umsetzung unserer Empfehlungen um 30 %.

Nach der Feinabstimmung des Prozesses schulten wir das interne Team von CycleScheme, damit es ihn übernehmen konnte. Sie bekamen auch Zugang zu unserer kundenspezifischen QuickBase-Anwendung, damit sie den Prozess vollumfänglich einführen konnten.

Brüel & Kjær Vibro ist seit Jahrzehnten einer der führenden Anbieter von Überwachungslösungen für rotierende Maschinen. Als erstes Projekt für sie sollten wir aus Anlass der Markteinführung einer neuen Generation von Handmessgeräten einige ihrer Kunden ansprechen, die das Vorgängermodell gekauft hatten, das seit über 20 Jahren auf dem Markt war. Viele der Kundenkontaktinformationen – 2.300 Kontakte in über 300 Unternehmen - waren inzwischen veraltet.

Unsere Aufgabe bestand darin, das Gespräch mit dem für die Wartung der Messgeräte zuständigen Ingenieur zu suchen, um die Einführung der neuen Gerätegeneration und die Einstellung des Supports für die Altgeräte anzukündigen. Wir konnten aus je 8 Gesprächen einen Lead generieren - eine Conversion Rate von 12,5 %!

Seit 2012 unterstützen wir als Business-Development-Agentur Servomex, Weltmarktführer in der Gasanalyse. Zunächst arbeiteten wir auf Fallbasis und begannen mit einer Reihe von Rückgewinnungs-Projekten für inaktive Kunden, bei denen wir 12-16 % der Kontakte in qualifizierte Leads umwandeln konnten.

Als Servomex ein neues Technologie-Zentrum in São Paulo eröffnete, kontaktierten wir die südamerikanischen Kunden und generierten eine Reihe von Serviceverträgen, darunter einen mit einem brasilianischen Kunden im Wert von 180.000 Dollar pro Jahr.

Es folgte eine Reihe von Kampagnen mit Bestandskunden, deren Geräte inzwischen durch neuere Technologien ersetzt worden waren. Wir boten ihnen Upgrades an und besprachen die künftige Verfügbarkeit von Ersatzteilen und Serviceleistungen. Die globale Conversion Rate in qualifizierte Leads lag durchweg bei 17-20 %.

Endress+Hauser ist ein weltweit führender Anbieter von Messinstrumenten, Dienstleistungen und Lösungen für die industrielle Verfahrenstechnik. Um die Conversion ihrer Verkaufspipeline zu steigern, baten sie uns, stichprobenartig Kunden zu befragen, die zwar Angebote eingeholt, aber noch nicht gekauft hatten. Sie wollten so herausfinden, was den Kaufentschluss verhindert hatte und ob sonst noch etwas nötig gewesen wäre, um zum Abschluss zu kommen.

Wir entwarfen eine Telefonumfrage, die mit einem Gewinnspiel verbunden war. Unseren Anrufen stellten wir ein Einführungsschreiben voran, um die Kunden von der Legitimität der Umfrage zu überzeugen.

Wir konnten mit 41 % der Zielgruppe und 63 % der Teilnehmer an der Umfrage sprechen.

Als „Nebenprodukt“ der Umfrage konnten wir drei neue Kundenkontakte generieren. Die Befragten gaben an, dass sie sofort mit dem Vertriebsteam des Kunden zu sprechen wünschten!

GrassRoots bot eine Reihe von Produkten zur Mitarbeiterbindung an, die jeweils als eigener Geschäftsbereich geführt wurden.

Als diese Geschäftsbereiche zusammengelegt wurden, sollten die Produkte bereichsübergreifend verkauft werden. Aber die Kundendaten für jedes Produkt waren jeweils in einer eigenen Datenbank gespeichert, so dass es keine Gesamtübersicht aller Kunden gab. Die Teams arbeiteten getrennt, und obwohl für die Großkunden Cross-Selling möglich war, waren kleinere und mittelgroße Kunden völlig separiert.

Wir wurden gebeten, einen Ansatz für Cross-Selling und Upselling zwischen den Produktwelten vorzuschlagen. Wir entschieden uns für einen iterativen Ansatz und begannen mit einigen Testanrufen mit ausgewählten Daten aus jeder Kundengruppe, um zu sehen, welcher Ansatz am besten funktionierte.

Als wir begannen, die Testdaten zu sammeln, wurde deutlich, dass wir eine einfache Datenbank anlegen mussten, die alle Informationen zu dem jeweiligen Kunden bündelte. Wir entwarfen eine geeignete Anwendung auf unserer Relationship-Management-Plattform QuickBase, importierten die Daten und löschten Dubletten. Dabei kennzeichneten wir die Daten sorgfältig, um Überschneidungen aufzuzeigen, falls Unternehmen mehr als ein GrassRoots-Produkt erworben hatten.

Es wurde sofort klar, dass wir dies als eine Übung zur Kundenbindung betrachten mussten. Während die größeren Kunden persönlich von einem Mitarbeiter betreut wurden, war eine automatisch generierte E-Mail das Hauptkommunikationsmittel für die kleinen und mittleren Kunden, so dass das Engagement nicht so hoch war wie erwartet. Wir riefen im Namen des Kundendiensts an, um herauszufinden, was der Kunde benötigte. Die Dynamik der Anrufe änderte sich sofort. Diese Anrufe deckten einige Probleme mit der Infrastruktur des Kundendiensts auf, was zu einigen Quick-Wins führte.

Wir wurden schnell weiter eingearbeitet und erhielten Zugang zu mehr internen Systemen des Kunden, so dass wir grundlegende Probleme und Fragen in Echtzeit lösen und komplexe Fragen an die zuständigen Kundendienstspezialisten weiterleiten konnten. Sobald die Fragen/Probleme eines Kunden gelöst waren, konnten wir die anderen Produkte, die GrassRoots anbietet, besprechen und das Gespräch in Richtung Cross-Selling lenken.

In der ersten Arbeitstranche generierten und erfüllten wir über 500 Anfragen nach Unterlagen und planten über 100 Anrufe und Termine für die Kundenbetreuer. Der größte Einzelauftrag, der aus diesem Projekt hervorging, brachte einen Umsatz von über 250.000 Britischen Pfund. Der Erfolg dieses Pilotprojekts führte zu einer Reihe von 14 weiteren Projekten, nun alle Produktbereiche betreffend.

Unser Kunde Brüel & Kjær Vibro wählte zehn neue potenzielle Großkunden als Stretch-Ziele für sein weltweites Vertriebsteam aus. Mit diesen Unternehmen hatten sie bisher wenig oder gar keinen Kontakt. Sie baten uns, die wichtigsten Ansprechpartner herauszufinden.

In der Regel liegen die Spezifikation und die Beschaffung von großen Systemen nicht in der Verantwortung eines einzelnen Entscheidungsträgers. Ein Kreis von Fach- und Führungspersonal ist für die Festlegung der technischen Spezifikationen, die Budgetierung usw. verantwortlich. Wir kombinierten eine Recherche der Kontaktinformationen vom Schreibtisch aus mit telefonischer Recherche, um die Daten zu verifizieren und zu validieren.

Als Ergebnis dieses Projekts konnten wir verifizierte Daten liefern. Dabei übertrafen wir unser Ziel für die Kampagne um 24 %. Während unserer Verifizierungsanrufe sprachen wir mit einigen der Beteiligten und konnten 14 Terminvereinbarungen/Sales Leads als zusätzliches Ergebnis sichern.

eConsult ermöglicht es Patienten, online mit ihrem Arzt zu kommunizieren. In vielen Fällen können die Ärzte Behandlungsempfehlungen geben, ohne dass ein persönliches Treffen erforderlich wäre.

Schon vor der Corona-Pandemie war der britische nationale Gesundheitsdienst NHS sehr daran interessiert, den medizinischen Dienst vor Ort ins Internet zu verlagern, und stellte dafür Fördermittel zur Verfügung. Die 200 medizinischen Managementteams vor Ort mussten für die Fördermittel Anträge einreichen. eConsult wollte sich mit den jeweiligen lokalen Entscheidungsträgern treffen, um ihr System vorzustellen und sie zu ermutigen, die Zuschüsse rechtzeitig zu beantragen.

Es gab keine Liste der relevanten Entscheidungsträger. Dennoch haben wir mehr als 75 % der Zielgruppe kontaktiert, Unterlagen zur Verfügung gestellt, Fragen beantwortet und erste Einwände bearbeitet. Wir planten Treffen mit 23 der 200 (eine Conversion Rate von 11,7 %) und übertrafen damit das Kampagnenziel von 10 %. Außerdem erstellten wir eine weitere Liste mit mehr als 40 Adressen, die Interesse signalisiert hatten, zu einem späteren Zeitpunkt nochmals angesprochen zu werden.

Brüel & Kjær Vibro bittet Website-Besucher, die Handbücher, technische Unterlagen oder Produktspezifikationen herunterladen, um die Angabe grundlegender Kontaktdaten, die uns zur Weiterverfolgung zugewiesen werden. Wir filtern Konkurrenten, Distributoren und Duplikate heraus und kontaktieren die verbleibenden Adressen per Telefon und E-Mail in 20 Sprachen.

Wir verfolgen einen auf Kundenzufriedenheit ausgerichteten Ansatz, um bei Bedarf Unterstützung anzubieten und diejenigen zu identifizieren, die Kaufinteresse zeigen oder zusätzliche technische Unterstützung benötigen.

Es gelingt uns, dauerhaft über 20 % der Downloads in qualifizierte Leads zu konvertieren!

Der Bereich Electric Power Testing (EPT) von HBK bietet Prüfsysteme für elektrische Antriebe und Systeme an. Dabei handelt es sich um einen hochspezialisierten Bereich mit hochpreisigen Produkten und Dienstleistungen und langen Vertriebszyklen, so dass jeder einzelne Lead wertvoll ist. Im Jahr 2021 beauftragte uns das EPT-Team mit der Qualifizierung von Leads zur Unterstützung seiner Marketingaktivitäten.

Nachdem unser Team eingewiesen und geschult worden war, erhielten wir die Kontaktdaten aller Personen, die in den vergangenen vier Monaten Material von den EPT-Webseiten heruntergeladen hatten. Hinzu kamen später die Daten von Personen, die an Webinaren oder Veranstaltungen mit EPT-Inhalten teilgenommen hatten.

Neben der Nachbereitung für all diese verschiedenen Zielgruppensegmente in 20 Sprachen richteten wir auf den EPT-Webseiten einen Webchat ein, um Kunden zu assistieren, die dort gezielt nach Informationen suchten.

Insgesamt konnten wir aus 14 % der an uns weitergeleiteten Kontakte verkaufsfähige Leads generieren.

Wir wurden geschult und erhielten Logins, so dass wir die von uns generierten Leads direkt in das CRM-System des Kunden hochladen und den zuständigen Vertriebsmitarbeitern zuweisen konnten.

Der EPT-Vertriebsprozess ist langwierig. Damit sich das Vertriebsteam auf die Interessenten in den späteren Phasen der Customer Journey konzentrieren konnte, wurden wir beauftragt, den Kontakt zu Interessenten am Anfang der Customer Journey aufrechtzuerhalten. Wir verschickten Einladungen zu Veranstaltungen und anderen relevanten Content, so dass das EPT-Team von HBK nicht in Vergessenheit geriet. Wir freuen uns, dass wir nun dauerhaft mit dieser Arbeit betraut wurden.

Seit dem Launch der neuen Website im Jahr 2016 ist der Download von Inhalten wie Broschüren, Handbüchern, technischem Material und Produktspezifikationen nur nach Angabe der Kontaktdaten möglich. Diese Kontaktinformationen werden an uns zur Nachverfolgung weitergeleitet.

Wir bieten Nachfassaktionen zur Kundenzufriedenheit per Telefon und E-Mail in 20 Sprachen an, fragen die Besucher der Website, ob sie das Gesuchte gefunden haben und identifizieren diejenigen, die Kaufinteresse zeigen. Dabei leiten wir stets mehr als 20 % dieser Kontakte als qualifizierte Leads an das Vertriebsteam von Servomex weiter.

Das Royal College of Physicians (RCP) wurde während der Regentschaft von König Heinrich VIII. im 16. Jahrhundert gegründet. Unsere Zusammenarbeit mit dem RCP begann im Rahmen der Planungen für das 500-jährige Jubiläum.

Das Jubiläum sollte mit einer richtungsweisenden Konferenz gefeiert werden, aber das RCP wollte zunächst seine Mitglieder nach deren Präferenzen befragen. Die Kommunikation des RCP erfolgte in der Regel über E-Mail. Die Öffnungsraten der E-Mails an Mitglieder waren so niedrig, dass wir sie per Telefon erreichen wollten.

Das RCP wählte 1.500 Mitglieder aus, die wir anrufen sollten, und wir konnten tatsächlich 723 von ihnen kontaktieren.

60 % der Gesprächspartner äußerten sich positiv, bekundeten ihr Interesse an RCP-Veranstaltungen und teilten ihre Präferenzen mit.

21 % der Befragten äußerten sich negativ über RCP-Konferenzen. Wir stellten ihnen zusätzliche Fragen, um die Gründe dafür zu erfahren.

Die so gewonnenen Erkenntnisse ermöglichten dem RCP, eine klare Roadmap für ihre zukünftige Event-Kommunikation zu erstellen.

Der Marktführer im Bereich der Gasanalyse hat seinen Hauptsitz in Crowborough in Sussex/UK und unterhält Vertriebsbüros in ganz Amerika, EMEA und im asiatisch-pazifischen Raum. Servomex beauftragte uns drei Jahre in Folge mit einer Mystery-Shopping-Kampagne, um zu testen, wie gut das globale Vertriebsteam auf Anfragen reagiert.

Wir erstellten eine Reihe von Testszenarien unter Verwendung der Formulare „Kontakt“ und „Angebot anfordern“ auf Servomex.com sowie per E-Mail und Telefon. Diese Test-Leads wurden vermeintlich von Kunden und Interessenten generiert, die Unterstützung und Hilfe benötigten. Wir verfolgten, überwachten und bewerteten die Antworten, um sowohl objektives (metrisches) als auch subjektives (anekdotisches) Feedback zur Vertriebs- und Kundendienstleistung zu erhalten. Die so gewonnenen globalen Daten segmentierten wir nach Regionen, um dem dortigen Management Trends und spezifische Probleme einschließlich Empfehlungen für Abhilfemaßnahmen aufzuzeigen.

Nach der ersten Mystery-Shopping-Aktion überprüfte der Kunde den Lead-Management-Prozess und initiierte ein globales Schulungsprogramm zur Standardisierung der Customer Experience. Wir führten vor Ort Schulungen für die Kundendienst- und Vertriebsinnendienstteams in den USA, Europa und ASPAC durch. In gemeinsamen Workshops entwickelten wir eine Reihe von Protokollen und Service Level Agreements, die bis heute genutzt werden.

Das Royal College of Physicians (RCP) ist eine global aufgestellte Organisation und vertritt 37.000 Ärzte weltweit.

Wir erhielten den Auftrag, potenzielle Unternehmenspartner zur Unterstützung der 500-Jahr-Feier und der richtungsweisenden Konferenz zu identifizieren und zu gewinnen. Es war das erste Mal, dass das RCP kommerzielle Partnerschaften eingehen wollte, so dass es keine bestehende Datenbank gab.

Über einen Zeitraum von sechs Monaten bauten wir eine Datenbank mit über 1.000 Unternehmen auf, identifizierten und kontaktierten die relevanten Entscheidungsträger.

Wir konnten mehr als 100 Termine mit ihnen buchen, die zu 81 Partnerschaftsverträgen führten. Damit übertrafen wir das Umsatzziel der Kampagne um 1000 %!

Nach ihrer Firmenfusion 2019 veranstaltete HBK ein technisches Produkt-Webinar für das Cross-Selling von Beschleunigungssensoren. Trotz hoher Anmeldezahlen wurden weniger Leads generiert als erwartet, so dass wir um Unterstützung gebeten wurden. HBK benötigte nicht nur Leads, sondern auch Erkenntnisse für das zukünftige Marketing.

Wir entwickelten eine Reihe von Umfragen, um Feedback zum Webinar zu erhalten, Kundenbedürfnisse zu erkennen und Leads zu generieren. Dabei riefen wir nicht nur diejenigen an, die sich angemeldet und teilgenommen hatten, sondern auch diejenigen, die sich zwar angemeldet, aber nicht teilgenommen hatten. Für jede Zielgruppe erstellten wir unterschiedliche Fragen, um die Teilnehmer zu ihren aktuellen und zukünftigen Bedürfnissen zu befragen. Auch wenn das Webinar in englischer Sprache stattfand, kamen die Teilnehmer aus 40 verschiedenen Ländern, so dass wir in 20 Sprachen nachfragten, um ein maximales Customer Engagement zu erreichen.

Wir konnten 11,88 % der Teilnehmerkontakte in qualifizierte Leads umwandeln. Die Einblicke aus der Umfrage flossen in die Planung des künftigen Veranstaltungsprogramms ein, das wir ebenfalls weiterverfolgten. Bei den späteren Webinaren konnten wir die Conversion Rate auf über 13 % steigern.

Zusätzlich zu den von uns generierten Leads konnten wir potenzielle zukünftige Käufer identifizieren und für Lead Nurturing qualifizieren.

Seit Mitte 2019 bieten wir auf der Website von Brüel & Kjær Vibro einen Webchat auf Englisch und Deutsch mit LiveChat an. Derzeit testen wir den Chat in anderen Sprachen – je nach Besucheraufkommen – und sind 18 Stunden am Tag rund um den Globus im Einsatz.

Wir bearbeiten nicht technische Kundenanfragen, leiten die Besucher zu den für sie relevanten Inhalten der Website weiter und beantworten einfache Anfragen nach Unterlagen.

Wir weisen diejenigen, die fachliche Unterstützung benötigen, im CRM-Systems des Kunden dem jeweils Verantwortlichen zu. Dabei fügen wir den Daten alle Informationen hinzu, die wir sammeln können, wie z. B. das Interesse an bestimmten Produkten. Unser Chatsystem ist in das Web-Analysetool des Kunden integriert, um einen kompletten Überblick über alle Websiteaktivitäten zu ermöglichen.

Aus über 50 % der Chats entstehen qualifizierte Leads!